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经济观察报记者冯青燕最近，APP会员自动续费引发的投诉话题升温。脉脉作为职场社交平台，一度被相关话题提及，成为公司最大的抱怨。

4月中旬的一篇文章中的吐槽，几乎是所有抱怨的缩影:“这是一位自媒体从业者张先生的真实经历，被脉脉骗了。他下载了软件，浏览了一下，点了一个会员试用，然后卸载了软件。过了一段时间，他发现自己的月租费莫名其妙地被扣了。”

文章直指整个APP行业的问题:“对于平台来说，虽然利用自身运营商的优势地位，借助技术手段和隐蔽方式，可以在短时间内为自己谋利，但如果是建立在为消费者挖坑、牺牲消费者权益的发展模式上，平台最终还是会被消费者抛弃的。"

对于自动续费的沉没，《经济观察报》记者直接联系了脉脉创始人兼CEO林书豪。他对此并不避讳:“这件事你可以好好谈，随便问。”记者面对面采访当天，他一边回答问题，一边开了一个500多人的全员直播，“让大家知道我的思考过程。”

事实上，清华大学计算机科学学者、一家互联网公司的创始人Marco Lin很少面对媒体，但他在接受采访时以“过于坦率”而闻名。

关于会员费自动续费引发的抱怨，Marco Lin开门见山。他直言“转化率”这把剑压在了互联网公司的肩膀上:自动续费会员代表了公司直接收入的一个指标。“你说的试用期满后自动续费越明确，转化率越低。我们不得不朝着更清晰的提醒方向改进，但显然，公司面临的损失也会非常直接。”

在短期的损失和长期的损失之间，林书豪没有挣扎，但最终，他做出了选择。「『拼多多』事件是我们职业社群改善的机会。最近的会员自动续费话题也是我们改进的一个节点。当一些媒体和消费者指出我们的不足时，我意识到我们应该诚实面对。”Marco Lin说，“这是现阶段公司和产品应该做的。

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“林书豪是个爱笑的人，”记者心想。在近两个小时的采访中，穿着蓝色毛衣的林书豪没有笑，也没有开口。大多数时候，他脸上都保持着微笑。当涉及到他的兴趣时，他甚至张嘴大笑，完全不顾及自己在别人眼中的形象是否完美。这是4月23日下午两点开始采访时，记者的切身感受。早些时候，记者还在同一时间面对面采访了林书豪。也是他的笑容给记者留下了深刻的印象。然后这一次，记者回头问了一个深情的员工。这位员工还说“老板人不错”。

爱笑中没有矫情。这种特征似乎与清华理工男、计算机学者、互联网企业创始人之类的词汇并不接近，但在今天的林书豪身上也有所体现。

最近有个自媒体从业者写了diss会员自动续费的事情。“这是一道关系到公司短期和长期发展的选择题。清晰地向用户展示会员资格的自动更新。虽然短期收入会减少，但是会倒逼我们团队在用户价值的创造上做更多的设计思考和推广”，Marco Lin对记者说。

4月30日，记者在投诉平台黑猫搜索“会员自动续费”，显示有15336条投诉，而前一周的结果为15089条。仅仅一周时间，结果就增加了247。在此，很多用户投诉平台在他们不知情的情况下自动续费，也有反映平台没有明确提示，默认勾选。当用户点击“同意”开始试用时，实际上是同意自动续约的合同。有些平台把“到期自动续费，可随时取消”隐藏的很深，用户不仔细看是发现不了的。显然，整个APP行业都面临着会员自动续费投诉居高不下的窘境。

Marco Lin在黑猫的投诉平台上也看到了这个情况，他也会关注Applestore下的评论。同时他自己的客服也反映会员费自动续费是一个投诉率比较高的问题，这种情况已经持续一年多了。

林家驹说，这是他所纠结的。在他看来，会员自动续费模式不能直接取消，但如何改进才是他应该做的。“今年我们想解决一直以来积累的问题，就像我们在职称上做了很多改进一样。今年我觉得会员的问题可能是一个需要优化和改进的节点。”林书豪说。

2017年，脉脉开通了会员自动续费。当时价格是58元/月，没有优惠福利活动。2019年推出1元内福利活动。直到目前在0.1元试用，会员费自动续费的模式一直没有改变。

为了改善这个问题，的工作人员向Marco Lin反映，他们咨询和研究了在中国实施会员制的各种平台。注册会员的流程大家都差不多，也有抱怨的。接到投诉后，如果他们不使用会员权益，退费会更快。为什么要改变脉脉？

也许你不在乎会员自动续费，却在不知情的情况下扣了会员费。Marco Lin也和他的团队讨论了这个问题。他们发现国外一些平台的会员自动续费的方法是，这也是普遍做法，但是会有比较好的提示，会明确的告诉用户这个月的试用价格是多少，如果以后续费需要多少钱，如何取消等等。

为什么国内平台不学习这个优势？

Marco Lin披露，会员自动续费之所以有上述抱怨，是因为从转化率的角度来看，说明越清晰，转化率会越低。

转化率是代表公司直接收入的指标。如果要迈出改善的那一步，掉脉也是很直接的。林家诚对此并不回避。他透露已经下定决心进行集中改造，也预料到了亏损。“虽然还没有准确评估，但最近已经做了一些实验。根据初步判断，新用户转化为会员的数量可能会明显减少，这是一个长期的损失。”

据了解，脉脉去年的收入结构由广告、会员和招募组成，比例为1:1:1。2015年用户数还是500万，到去年年中已经有1.1亿用户。“我们的注册用户每年增长20%左右，会员可能增长40%甚至50%。目前，我们保持这样的增长速度。”林书豪说。

这种做法的直接损失是新会员数量可能会减少，但隐性损失会更严重，即这种做法可能会失去更多用户的新机会。面对流量红利高峰和各平台激烈竞争的压力，Marco Lin表示，他的做法可能不是行业内的主流做法，但这是一个真正专注于创造用户价值的公司应该考虑的问题。

起源

关于会员制模式的最早起源，目前没有准确的说法，但也是一种有着近50年历史的模式。它是商业化大发展的产物，在零售商的超市里茁壮成长，被触角延伸到消费者生活方方面面的互联网平台发扬光大。

上世纪80年代，美国的Puls Matt、Costco、沃尔玛等都流行会员制。从1996年开始，沃尔玛、Puls Matt、麦德龙相继进入中国，会员制也被带到了中国。现在亚马逊、网飞等公司都是会员申请成功，其中网飞90%以上的收入来自会员费。在国内，不仅阿里、JD.COM、拼多多等电商平台，美团、饿了么等本地生活平台，尤其是腾讯视频、爱奇艺、优酷等流媒体平台，都成为了会员和用户。

Marco Lin表示，会员制从早期的第一代发展到第二代，再到现在的第二代半。“第一代是一个简单的绑定，”林书豪说。早期的会员制是服务商和消费者之间非常浅层的绑定关系，是一种契约精神。购买会员后，消费者可以享受更好的优惠；商家可以通过长期合同做一个更长远的规划。

第二代产生了更多的附加值。互联网会员模仿传统系统，进化出在线会员系统。它是传统会员的时候对空没有一些限制。“比如奈飞有几亿会员，有规模效应，服务价格会更便宜。如果再向前延伸，就会变成很多增值功能，在提供服务和满足用户需求方面会更加极致。”林家驹说道。

目前移动互联网处于第二代和第三代之间的第二代半阶段。Marco Lin认为，移动时代更大的变化在于，一方面，支付变得更加成熟，用户量和规模进一步提升；另一方面，推出了一些互动游戏。“比如我是哔哩哔哩的会员，它的弹幕有一些权利和功能，会员可以使用。比如喜马拉雅或者得到这类APP，除了提供内容，还有一些课程或者社区的东西需要用户成为会员才能提供。”林书豪说。

不过，会员制虽然被国内互联网平台发扬光大，但也没几年。比如淘宝的88 svip是2018年开始实施的，自动续费模式这几年一直在涨。然而，自实施以来，这种模式演变成了整个手机APP生态系统中投诉率较高的痛点。

“我不仅是一家实行会员自动续费的公司的负责人，还是一个重度会员用户”，Marco Lin一一列举。“我用过领英(LinkedIn)、网飞(网飞)、YouTube (YouTube)、华尔街日报等。在国外，还有QQ会员，迅雷会员，各种视频网站，QQ音乐等。在中国。可以说我是典型的个人会员用户，所以对双方的差异还是比较感兴趣的。

“大约在2015年，我开始探索会员制，”Marco Lin回忆道。当时想给用户提供一个增值服务，可以更好的帮助他们联系到有价值的人。同时，通过设定一定的价格，我提高了门槛，避免了用户受到保险销售或微信业务的骚扰，屏蔽了低质量的业务连接。

每月68元的会员费是不是有点高？面对记者的提问，Marco Lin说，我们觉得联系一个陌生人可能要花10块钱。如果太便宜，可能会造成不必要的骚扰。如果你给五个连接机会，50元左右，再加上一些其他的权利或者权力，你就定这个价格。

Marco Lin坦言，她确实帮助了很多人甚至公司进行了有效的业务联系。他举例说，一家即将破产的公司在脉脉上找到了融资，一个销售客户在脉脉上拿到了最大一笔8亿元的订单。

“有一次我出差，遇到了阿里的一个朋友，他告诉我他是个技术人员，花了一万多块钱的会员费，”Marco Lin说。“阿里从P8晋升到P9，有行业影响力的要求。他花钱和很多公司的技术总监、技术专家或者技术架构师做这个连接。他发现自己收获了很多，视角也不一样了。后来，他升职了。

会员自动续费模式起源于何时、哪家公司，Marco Lin无从考证。他所了解到的是，这种模式是带有会员制度的移动互联网平台的新特点。2017年开始，经过两年对会员制的探索。当时他看到各种会员平台都在推行这种模式。他的初衷是为用户在使用产品时提供更好的体验和赋能。

Marco Lin注册了很多会员，他认为自动续费会省去用户很多选择和续费的麻烦。他讲了这样一个场景:在繁忙的路上开车时，一个APP推荐了一首好听的歌，他特别想听。然而，因为他不是该应用程序的成员，他不得不争先恐后地注册会员或续费。但是，他还是因为不记得那首歌的名字，错过了下载那首歌的精彩瞬间。“不光是我，可能很多人都有过这样的经历。”林书豪说。

困难

现在，林书豪终于下定决心，要向他辛辛苦苦创造的脉搏开刀。

Marco Lin说，“我们仍然需要做一系列的实验，看看哪种方法最有效，而不是一下子进行大的调整。”

不过，Marco Lin也承认，部分投诉中提到的问题并不是平台能够改变的。比如有的用户决定终止会员服务，但是不知道怎么操作。刚卸载完APP，他们就认为不会续费，以至于被扣费后对平台很生气。Marco Lin表示，简单的卸载并不意味着双方会员合同的终止，这对任何APP都是一样的。“就像租房子，但是这个月没住在老家，还是要给房东交钱。我办了一张移动运营商的手机卡，签了合同。就算有段时间没用手机，也要给运营商交钱。”

无论如何，在自动更新会费的问题上，脉脉已经按下了改进的按钮。但围绕整个行业的问题，如何减少相关流程对消费者权益的损害，还有很长的路要走。

对此，国家相关部门之前已经加强了监管。2019年1月1日，电子商务法正式实施。去年4月，浙江省消保委就会员费自动续费等诸多问题约谈了11家音视频平台。

虽然林书豪觉得在国家加强监管的基础上，行业越来越规范。然而，黑猫投诉上全行业自动续保的投诉量一周内增加了200多条，这也让记者意识到，国内平台利用用户的不敏感或不明确来获取利益的现象仍然非常普遍。

会员自动续费原本是一种改善用户体验，为用户赋能的模式。后来为什么变了？

Marco Lin说，他们之前做过一个实验，或许可以解释它为什么会变形。所有做会员的人都关注一件事，叫更新率。更新率越高，滚雪球能力越强。他们做了很多实验，包括为用户创造A值、B值、C值、D值等等，但是这些方法带来的更新率的转换还不如一件事，那就是自动更新。想办法让大家开通自动续费，省了100个找权益的功夫。自动续保可以让平台的续保率提高10、20个百分点。这是很多国内平台走捷径，不愿意做出改变的根本原因。

作为一个短期和长期的话题，如何在不吓跑用户的情况下，让会员自动续费的信息变得透明，如何在两者之间做好平衡，是马哥林和正在考虑的问题。“迈出这一步付出了很多努力和代价，”林家驹坦言。“如果这样做，短期内收入会下降，这就迫使我们的团队在用户价值的创造上做更多的设计思考和推广。”

但是，Marco Lin认为全行业自己做太难了。因为平台本身就有流量和业绩的压力，短期和长期利益之间很难做出艰难的选择。只有靠政策和外部环境，才能提升整个行业。“包括国家的监督，媒体的监督等等。，让我们敦促行业做出改变。”林书豪说。